Een afspraak in het ziekenhuis begint vaak met een telefoontje naar de betreffende poli. Maar wat als je die niet te pakken krijgt? De afgelopen tijd kampten een aantal patiënten van het SJG Weert met dit probleem. Vooral de polikliniek oogheelkunde bleek erg lastig telefonisch te bereiken. Het SJG Weert betreurt deze situatie en werkt hard aan een oplossing.
Gefrustreerde patiënten
“Bel je met de polikliniek oogheelkunde, dan krijg je een antwoordapparaat te horen dat je nét voor 10.00 uur vertelt dat er nog drie wachtenden zijn, om vervolgens direct ná 10.00 uur aan te geven dat de polikliniek maar tot 10.00 uur bereikbaar is. Daarop wordt de verbinding verbroken”, zo vertelt een gefrustreerde patiënt. In online reviews is te lezen dat hij niet de enige is: “Bovendien is de beschikbaarheid maar tot 15.00 uur terwijl ik al vanaf 13.30 uur in de wacht sta.”
Patiënten die een klacht indienen bij het SJG, krijgen naar eigen zeggen te horen dat hun klacht is doorgegeven aan de teamleider. Of daar iets mee gedaan wordt, blijft dus onbekend. Toch is dat wel degelijk het geval, zo legt het SJG uit in een reactie. “We zijn op een paar van onze poliklinieken in de afgelopen tijd inderdaad niet goed genoeg bereikbaar geweest. Het betreft met name de polikliniek oogheelkunde. De oorzaak hiervan is personeelskrapte. Dat vinden we vervelend; in SJG Weert staan we juist voor het persoonlijk contact met onze patiënten. Ook onze polikliniekmedewerkers zien het natuurlijk liever anders. Sinds begin deze maand is dit team gelukkig weer op volle sterkte. We verwachten de komende tijd de bereikbaarheid weer verder te kunnen uitbreiden.”
Uitbreiding telefonische bereikbaarheid
Inmiddels zijn de tijden waarop de polikliniek oogheelkunde telefonisch bereikbaar is al aangepast: je kunt nu iedere werkdag bellen tussen 09.00 en 10.30 uur en tussen 14.00 en 15.30 uur. De bedoeling is dat deze tijden de komende periode verder uitgebreid gaan worden, in lijn met de andere afdelingen van het ziekenhuis.
“We blijven aan onze bereikbaarheid werken. Voor de langere termijn zorgen we ervoor dat patiënten meer contactmogelijkheden hebben: waar iemand dat wil of het nodig is, willen we zo goed mogelijk telefonisch bereikbaar zijn. Daarnaast moet het verplaatsen of maken van een afspraak, of het stellen van een beknopte vraag makkelijker mogelijk worden via digitale routes als MijnSJG of BeterDichtbij”, aldus het SJG.
Nieuwe digitale afsprakensysteem werkt ook niet. Je komt voor een nieuwe afspraak op een wachtlijst van de poli en krijgt na verloop van tijd een mailtje van het SJG dat je digitaal een afspraak kunt maken via MijnSJG. Helaas, als je in de wachtlijst op de knop “Afspraak maken” klikt blijkt het afsprakensysteem niet te werken, je kunt digitaal geen afspraak maken. Dan maar even naar de poli bellen. Hoor je een bandje dat afspraak maken of verzetten toch echt via MijnSJG kan, dus niet. Polimedewerkster bevestigd vervolgens dat het digitale afsprakensysteem niet werkt, maar op dat moment telefonisch een afspraak maken kan ook niet. Wij (de poli) maken nog wel een afspraak en dat hoort u dan vanzelf. Patientvriendelijk ziekenhuis? Meer iets van hoe krijg je een patiënt geïrriteerd. Klacht indienen heeft ook geen zin, wordt niet op gereageerd, zelfs geen ontvangstbevestiging.